ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL HORISON BEKASI

Abstrak

Hotel Horison Bekasi adalah hotel pertama di Kota Bekasi, Jawa Barat. Untuk bertahan dan memenangkan kompetisi dengan para kompetitior, Hotel Horison Bekasi harus mengerti kelebihan dan kekurangan dari strategi marketing yang bertujuan untuk mengetahui prioritas yang harus di tingkatkan kinerjanya, inilah alasan penggunaan metode Importance Performance Analysis. Pengukuran selanjutnya yaitu dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyediakan tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mendapatkan timbal balik dari pelanggan untuk mengetahui atribut mana yang harus ditingkatkan. Hasil dari IPA pada kuadran A menunjukan atribut yang harus diutamakan peningkatan kinerjanya, atribut yang berada pada kuadran A adalah 1) Kesesuain harga kamar dan fasilitas yang didapat di Hotel Horison Bekasi. 2) Fasilitas yang disediakan sesuai dengan yang dijanjikan. 3) Kesediaan karyawan Hotel Horison Bekasi dalam memberikan bantuan jika diperlukan. 4) Karyawan Hotel Horison Bekasi dapat memberikan solusi untuk memberikan penyelesaian atas keluhan pelanggan. 5) Kecepatan dan ketepatan karyawan Hotel Horison Bekasi dalam menangani keluhan pelanggan. 6) Karyawan Hotel Horison Bekasi bertanggung jawab atas kenyamanan pelanggan. 7) Desain interior dan kebersihan kamar di Hotel Horison Bekasi dan 8) Ketersediaan tempat parkir yang cukup untuk pelanggan Hotel Horison Bekasi. Atribut yang harus diperbaiki selanjutnya adalah atribut yang berada pada kuadran C, atribut yang berada pada kuadran ini adalah 1) Kemudahan prosedur check in dan check out di Hotel Horison Bekasi. 2) Karyawan Hotel Horison Bekasi memberikan informasi dengan jelas dan akurat kepada pelanggan. 3) Karyawan Hotel Horison mengenal setiap nama dari pelanggan dan 4) Kebersihan dan kerapihan karyawan Hotel Horison Bekasi. Atribut pada kuadran B menjadi asset dan wajib dipertahankan karena telah memuaskan pelanggan. Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 86.48%. Hasil ini berada di antara 84% - 87% yang mengindikasikan CSI masuk dalam kriteria “Sangat Baikâ€

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, IPA