Analisis Interaksi Simbolik Nonverbal Frontliner dalam Pelayanan Hotel Berbintang di Kota Bandung
DOI:
https://doi.org/10.32659/tsj.v5i2.95Keywords:
Komunikasi Nonverbal, Petugas Hotel, Kualias PelayananAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara mendalam tentang perilaku komunikasi nonverbal petugas hotel dan kaitannya dengan kualitas pelayanan, mengingat hotel sebagai industri hospitaliti sangat dimungkinkan SDM-nya mempunyai karakeristik yang berbeda dengan profesi lain. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif dengan metode atau pisau bedah “interaksi simbolik”, dengan tujuan menafsirkan makna simbol komunikasi nonverbal para petugas hotel karena pada dasarnya manusia sebagai homo simbolicum yang menggunakan simbol-simbol dalam berinteraksi dengan sesamanya dimana simbol tersebut mempunyai makna dan tujuan. Tamu hotel mempuyai harapan dan tujuan, apakah para petugas hotel memahami kebutuhan dan harapan tugasnya dan apakah selaras dengan kompetensi komunikasi nonverbal mereka. Hasil penelitian menunjukkan adanya keragaman yang berbeda dan kekhasan perilaku komunikasi nonverbal petugas hotel dan peran manajemen mendorong mereka untuk konsisten dalam menjaga kompetensi komunikasi nonverbalnya. Pada akhir penelitian dibangun suatu model komunikasi nonverbal petugas hotel dalam menunjang kualitas pelayanan.
References
Bungin, Burhan, 2003. Analisis Data Penelitian Kualitatif, Jakarta Raja Grafindo Persada.
Kotler, P, 2002. Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh, edisi Millenium, cetakan pertama (1st ed.). Jakarta: Prenhalindo.
Little john, Stephen W, 1996, Theories of Human Communication, Fifth edition, California, Belmonth: Wadsworth.
¬Mulyana, Deddy, 2001a, Ilmu Komunikasi Suatu pengantar, Bandung, Remaja Rosda Karya.
______________ , 2001b, Metodologi Penelitian Kualitatif, Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu sosial Lainnya, Bandung, Rosda Karya.
Pendit, I N R, Psychology of Service sebuah Pengantar dalam Sebuah Pelayanan Paripurna, Jogyakarta, Graha Ilmu.
Rakhmat, Jalaluddin, 2002, Psikologi Komunikasi, Bandung , Bandung, Rosda Karya.
Senjaya,Djuarsa, 1994, Teori Komunikasi, Jakarta, Universitas Terbuka.
Sulastiyono, Agus, 2011 , Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung, Alphabeta.
Tubbs.L Stewart – Sylvia Moss, 2001, Human Communicaation, Prinsip-Prinsip Dasar, Bandung, Rosdakarya.
Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, No PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel
Published
How to Cite
Issue
Section
Copyright (c) 2020 Diana Simanjuntak
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.