Analisis Interaksi Simbolik Nonverbal Frontliner dalam Pelayanan Hotel Berbintang di Kota Bandung

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara mendalam tentang perilaku komunikasi nonverbal petugas hotel dan kaitannya dengan kualitas pelayanan, mengingat hotel sebagai industri hospitaliti sangat dimungkinkan SDM-nya mempunyai karakeristik yang berbeda dengan  profesi lain. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif dengan metode atau pisau bedah “interaksi simbolik”, dengan tujuan menafsirkan makna simbol komunikasi nonverbal para petugas hotel karena pada dasarnya manusia sebagai homo simbolicum yang menggunakan simbol-simbol dalam berinteraksi dengan sesamanya dimana simbol tersebut mempunyai makna dan tujuan. Tamu hotel mempuyai harapan dan tujuan, apakah para petugas hotel memahami kebutuhan dan harapan tugasnya dan apakah selaras dengan kompetensi komunikasi nonverbal mereka. Hasil penelitian menunjukkan adanya keragaman yang berbeda dan kekhasan perilaku komunikasi nonverbal petugas hotel dan peran manajemen mendorong mereka untuk konsisten dalam menjaga kompetensi komunikasi nonverbalnya. Pada akhir penelitian dibangun suatu model komunikasi nonverbal petugas hotel dalam menunjang kualitas pelayanan.